« Une bonne transition numérique doit contenir des dispositifs d’accompagnement, au travers de présences humaines et de relations téléphoniques adaptées »

Treize millions de Français éprouvent des difficultés avec le numérique, c’est pourquoi la dématérialisation des services publics ne doit pas se substituer au téléphone. En annonçant au printemps un « plan téléphone », Elisabeth Borne a indiqué que 43 % des interactions avec les services publics se font téléphoniquement.

Les relations téléphoniques sont ainsi les premiers canaux de contact des usagers avec leurs administrations. Des accueils téléphoniques de qualité sont donc primordiaux, tant pour recevoir des informations générales que pour bénéficier d’informations personnalisées.

Tandis que la politique conduite depuis plus d’une décennie tend à privilégier les démarches administratives numériques, le téléphone doit rester un véritable canal de communication de qualité pour éviter des risques d’exclusion. Or, selon un sondage réalisé par le cercle de réflexion Sens du service public début 2023, si 33 % des personnes interrogées ont utilisé au cours des derniers mois un standard téléphonique des administrations, 52 % l’estiment insatisfaisant.

Envoi de SMS plutôt que de courriels

On constate en effet que l’alternative téléphonique n’est pas toujours au niveau escompté de qualité par les usagers. Selon une enquête de l’association 60 millions de consommateurs et de la Défenseure des droits, la moitié des appels vers la Caisse d’allocations familiales (CAF) n’aboutissent pas, de même que 72 % des appels vers l’Assurance-maladie.

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Quand un usager parvient à joindre un service public, le temps de réponse au téléphone est souvent plus court que la durée d’attente, et le volume d’information délivré reste insuffisant. Notons en outre que si, depuis le 1^er janvier 2021, les services publics ont l’obligation de mettre à disposition des numéros de téléphone gratuits, on déplore encore des appels surtaxés au travers d’arnaques ou de raccourcis pour accéder à quelques services publics.

Dans la mesure où les échanges téléphoniques demeurent prépondérants dans les relations avec les services administratifs et qu’ils contribuent à façonner l’image des services publics, l’amélioration de leur qualité par de nouvelles fonctionnalités semble un élément structurant. La modernisation de ces échanges passe par le rappel des usagers pour éviter les temps perdus lors des attentes, par l’élaboration obligatoire d’une enquête de satisfaction auprès des appelants afin d’enrichir la prestation rendue et par l’envoi de SMS plutôt que de courriels pour les personnes les moins à l’aise avec Internet.

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